Це найвищий показник за перші шість місяців року з моменту початку ведення статистики. Основним об’єктом критики залишається компанія Deutsche Post/DHL, на яку припадає 89 % усіх звернень.
Якщо тенденція збережеться, річний рекорд 2024 року, коли було подано 44 406 скарг, може бути суттєво перевищений.
Основні причини незадоволення — затримки, ушкодження і втрата відправлень
Як і в попередні роки, більшість скарг стосуються пізньої доставки, помилок при врученнях, а також пошкодження листів і посилок. Один із найяскравіших прикладів — історія 82-річної мешканки Берліна, яка відправила собі забутий мобільний телефон на орендовану квартиру на Північному морі рекомендованим листом. Відправлення мало прибути наступного робочого дня, але дійшло лише через шість. За інформацією системи відстеження, телефон швидко досяг острова, однак залишався там кілька днів без руху. Пенсіонерка розповіла, що кур’єр не орієнтувався в місцевості й не зміг знайти адресу.
Позиція компанії: мільярди доставок — поодинокі помилки
Представник Deutsche Post зазначив, що подібні випадки, хоч і прикрі, є винятками з огляду на масштаби діяльності компанії: у 2024 році в Німеччині було доставлено 12,2 мільярда листів і 1,8 мільярда посилок. Він наголосив, що організація продовжує працювати над покращенням якості та уважно розглядає кожне звернення.
Зміни в законодавстві: більше часу на доставку листів
Компанія також нагадала про зміни в поштовому законодавстві, які набрали чинності у січні 2025 року. Тепер доставку листів дозволено здійснювати протягом трьох робочих днів після відправлення, тоді як раніше допускалася доставка протягом одного-двох днів. Нові правила розширюють можливості для планування і зменшують витрати, але водночас збільшують тривалість доставки.
На думку представника Deutsche Post, чимало клієнтів не поінформовані про ці зміни, що спричиняє нерозуміння та розчарування.
Приклад: два листи — одне вручення
Одне з нововведень — практика об’єднаної доставки. Якщо два листи для одного адресата надходять у різні дні, перше може бути затримано, щоби вручити обидва одночасно. Це дозволяє заощадити ресурси, однак подовжує час очікування для отримувача.
Додаткові труднощі — страйки та спека
На роботу пошти також вплинули попереджувальні страйки на початку року та спека в червні, через яку в окремі дні доводилося скорочувати обсяги виконаних робіт. Представник Deutsche Post пояснив, що це призвело до локальних затримок і накопичення нерозібраної кореспонденції.
Оцінки з боку парламенту
Розвитком ситуації зацікавилися і в Бундестазі. Себастіан Роллоф, депутат від СДПН і учасник переговорів щодо реформи поштового законодавства, наголосив, що нові правила тільки починають застосовуватись на практиці. На його думку, додаткова гнучкість, яку отримала пошта, з часом має посприяти підвищенню надійності — зокрема завдяки кращому плануванню роботи персоналу.
Висновок: між необхідністю економії та очікуваннями клієнтів
Deutsche Post пояснює зміни в роботі економічними чинниками, однак у багатьох клієнтів виникає враження, що їхні інтереси більше не враховуються. Розрив між дозволеними за законом термінами доставки і реальними очікуваннями користувачів поступово перетворюється на соціальну проблему з потенціалом до зростання загального невдоволення.
Latest Posts
