Это самый высокий показатель за первое полугодие с начала сбора таких данных. Основной объект критики — компания Deutsche Post/DHL, на которую пришлось 89 % всех обращений.
Если динамика сохранится, годовой рекорд 2024 года, составивший 44 406 жалоб, может быть существенно превышен.
Основные причины недовольства — задержки, повреждения и потеря отправлений
Как и в прошлые годы, большинство жалоб касается поздней доставки, ошибок при вручении и повреждений отправлений — как писем, так и посылок. Один из наиболее показательных случаев — история 82-летней жительницы Берлина, которая отправила себе по почте заказным письмом забытый мобильный телефон на арендованную квартиру на Северном море. Посылка должна была прибыть на следующий рабочий день, но дошла только через шесть. По данным отслеживания, телефон быстро достиг острова, однако пролежал там несколько дней без движения. По словам пенсионерки, курьер не знал местности и не смог найти адрес.
Позиция компании: миллиарды доставок и единичные ошибки
Представитель Deutsche Post сообщил, что подобные случаи, хотя и вызывают сожаление, являются исключением, учитывая объём работы компании: в 2024 году в Германии было доставлено 12,2 миллиарда писем и 1,8 миллиарда посылок. Он подчеркнул, что организация продолжает работу над улучшением качества и рассматривает каждую жалобу всерьёз.
Новое законодательство: больше времени на доставку писем
Компания также напомнила о вступивших в силу с января 2025 года изменениях в почтовом законодательстве. Теперь письма можно доставлять в течение трёх рабочих дней после отправки, тогда как раньше допускалась доставка в течение одного-двух дней. Новые правила увеличивают гибкость для компании и снижают издержки, но одновременно удлиняют сроки доставки.
По словам представителя Deutsche Post, многие клиенты не знают об этих изменениях, что приводит к недопониманию и разочарованию.
Пример: два письма — одна доставка
Одно из нововведений связано с практикой объединённой доставки. Если два письма для одного адресата поступают в разные дни, первое из них может быть задержано, чтобы вручить оба одновременно. Это помогает экономить ресурсы, но увеличивает ожидание для получателя.
Дополнительные сложности — забастовки и жара
Дополнительно на работу почты повлияли предупредительные забастовки в начале года, а также жара в июне, из-за которой в некоторые дни приходилось сокращать объём работ. Представитель Deutsche Post отметил, что это стало причиной локальных задержек и накопления неразобранной почты.
Реакция политиков
Развитие ситуации вызвало интерес и у представителей парламента. Депутат бундестага от СДПГ и участник переговоров по реформе почтового закона Себастьян Роллоф подчеркнул, что новые правила ещё только начинают применяться на практике. По его мнению, дополнительная гибкость, предоставленная почте, должна в перспективе повысить надёжность, в том числе за счёт лучшего планирования персонала.
Вывод: между необходимостью экономии и ожиданиями клиентов
Deutsche Post объясняет изменения в работе экономической необходимостью, однако у многих клиентов растёт ощущение, что их интересы больше не учитываются. Разрыв между допустимыми по закону сроками доставки и фактическими ожиданиями пользователей превращается в социальную проблему с возрастающим потенциалом общественного недовольства.
Latest Posts
