Судовий розгляд торкнувся системних проблем організації пасажиропотоків у пікові періоди відпусток, коли навантаження на інфраструктуру авіавузлів зростає в рази. Юридична оцінка події судом створила важливий прецедент для захисту прав споживачів туристичних послуг.
Дві години до вильоту — не завжди гарантія
На сайті нюрнберзького аеропорту імені Альбрехта Дюрера пасажирам рекомендують приїжджати до терміналу за дві години до вильоту. Цього часу зазвичай достатньо, щоб здати багаж, пройти контроль безпеки та дістатися до виходу на посадку. Нещодавно бюджетна авіакомпанія Ryanair переглянула власні вимоги до термінів реєстрації саме для того, щоб знизити ризик запізнення пасажирів на рейс.
Але що відбувається, якщо турист приїжджає в аеропорт заздалегідь, як і радять, а все одно не встигає на борт через затримки на стійках реєстрації? Хто в такій ситуації несе відповідальність — сам пасажир чи туроператор? Відповідь на це питання дав Вищий земельний суд Целле. Судді детально вивчили розподіл обов’язків між клієнтом та організатором поїздки, розмежувавши особисту недбалість і неналежне виконання зобов’язань контрагентами.
Суть справи
Двоє туристів 18 липня 2023 року запізнилися на рейс, хоча прибули в аеропорт мінімум за дві години до вильоту — тобто виконали стандартну вимогу авіаперевізників. Обставини склалися так: реєстрація на рейс зайняла близько години; на контролі безпеки пасажири втратили ще 50 хвилин; одночасно оформлення проходили приблизно 150 осіб; у підсумку туристи не встигли на посадку.
Туроператор відмовився переоформити квитки на інший рейс, вважаючи, що вина лежить на самих пасажирах. У результаті відпустка не відбулася повністю. Клієнти були змушені анулювати бронювання готелів і зазнали значних фінансових втрат, що обчислюються тисячами євро. Спроби врегулювати спір у досудовому порядку не увінчалися успіхом, оскільки компанія наполягала на тому, що проходження процедур у терміналі належить до особистих ризиків мандрівників.
Позиція суду
Суд дійшов висновку, що годинне очікування на реєстрації — надмірний термін, за який відповідає туроператор. За даними туристів, у ранні ранкові години одночасно готувалися до вильоту два рейси, але спочатку працювала лише одна стійка реєстрації, що й створило затор. Пасажири фізично не мали можливості прискорити процес оформлення документів та багажу.
Така організація процесу, на думку суду, є недоліком туристичної послуги — тобто ситуацією, коли обумовлена в договорі послуга не була надана належним чином. Згідно з позицією суду, туроператор загалом відповідає за успішне проведення поїздки і бере на себе ризик того, що окремі складові послуги не будуть виконані. Забезпечення своєчасного доступу до реєстрації є обов’язком виконавця, який залучає третіх осіб для обслуговування клієнтів.
Хто відповідає за чергу на контролі безпеки
Формально затримки на контролі безпеки не входять до зони відповідальності туроператора, оскільки ця процедура перебуває у віданні федеральних служб та адміністрації самого авіавузла. Однак суд зазначив: з урахуванням розпалу відпускного сезону не можна було розраховувати, що пасажири пройдуть контроль за пів години — і на практиці їм це дійсно не вдалося.
При цьому саме вікно часу, що залишилося на проходження контролю, виявилося таким вузьким саме через затримки на попередньому етапі — реєстрації багажу. Таким чином, першопричиною запізнення на рейс послужила неефективна робота стійки оформлення, що запустило ланцюгову реакцію затримок у наступних зонах аеропорту.
Компенсація та подальші кроки
На думку суду, позивачка має право розраховувати на компенсацію, оскільки не змогла скористатися оплаченою турпоїздкою і марно витратила відпускний час. Чинне законодавство захищає споживача від зриву планів з вини організатора, надаючи право на відшкодування як прямих збитків, так і компенсації за зіпсований відпочинок.
Остаточне рішення у справі поки не винесено: позивачі мають надати додаткові докази на підтвердження своїх слів. Суд запропонував сторонам мирову угоду, за якою відповідач виплатить позивачці 6200 євро і візьме на себе дві третини судових витрат. Справа показує, що формальне дотримання рекомендованих термінів прибуття в аеропорт не завжди захищає туристів від фінансових втрат — при цьому відповідальність за організацію процесу реєстрації закон покладає саме на туроператора.
Джерело: nordbayern
Останні публікації
