Це нововведення, що набуває чинності в поточну п’ятницю, матиме серйозні структурні наслідки як для кінцевих споживачів, так і для торгових представників. При цьому представники комерційного сектору вже висловили свої побоювання щодо зростання витрат, прогнозуючи можливі зловживання з боку покупців та технічні збої при інтеграції нових інтерфейсів. (Але поганим танцюристам, як відомо, що заважає, а хороші просто адаптують свої сайти під нові вимоги. Бізнес — це не меценатство. Ти або виграєш, або банкрут — Ред.)
Той, хто укладає договір у глобальній мережі, найчастіше робить це за допомогою одного-єдиного кліку, що підтверджує згоду з умовами оферти.
Однак розірвання такої угоди до останнього часу нерідко нагадувало складний цифровий квест у пошуках адрес електронної пошти служби підтримки та прихованих у глибині інтерфейсу форм зворотного зв’язку.
З цієї п’ятниці, 19 червня, подібна непрозора практика припиниться, оскільки наявність спеціальної інтерактивної кнопки відмови стане обов’язковою юридичною вимогою на вебсайтах та в мобільних застосунках. Чітко сформульована мета законодавців полягає в тому, щоб у майбутньому оформлення онлайн-відмови стало можливим так само швидко і нескладно, як і сама процедура купівлі.
Нові жорсткі правила поширюються практично на всю сферу електронної комерції в сегменті взаємодії бізнесу з фізичними особами (B2C), тобто правила починають діяти тоді, коли комерційні компанії ведуть справи з приватними особами. Незалежно від того, чи йдеться про великого міжнародного посилкового гіганта, невеликий спеціалізований сімейний магазин, стрімінговий сервіс чи освітню платформу — кожен суб’єкт, хто пропонує товари та послуги в мережі, має надати функцію скасування.
На великих торговельних майданчиках, таких як Amazon та eBay, відповідальність за технічну інтеграцію функції покладається на операторів даних платформ, які зобов’язані забезпечити безперебійну роботу інструменту для всіх сторонніх продавців.
Встановлення кнопки потрібне скрізь, де споживачам відповідно до Цивільного кодексу в будь-якому разі належить законне право на скасування угоди. Таким чином, правило діє при класичних покупках товарів в інтернеті, дистанційному замовленні послуг, придбанні будь-якого цифрового контенту, включаючи підписки на мультимедійні сервіси, а також при оформленні фінансових продуктів, таких як споживчі кредити та страхові поліси, укладені в цифровій мережі.
Оформлення відмови у два кліки
Для виключення випадкових або помилкових відмов у процесі користування сайтом законодавство передбачає чіткий двоетапний процес. На сторінках інтернет-магазинів має бути розміщена легко помітна кнопка з зрозумілим та однозначним написом, наприклад «Анулювати договір».
Натискання на неї автоматично перенаправляє споживача на спеціальну сторінку огляду, де потрібно ввести лише мінімальний нормативний набір необхідних даних для ідентифікації, таких як ім’я, номер замовлення та адреса електронної пошти.
При цьому продавець за законом не має права вимагати обов’язкового вказання причини відмови. Фінальне натискання на кнопку підтвердження завершує процедуру, після чого торговий представник зобов’язаний негайно надіслати автоматичне повідомлення про отримання заявки на електронну пошту клієнта.
Представники Федерального об’єднання центрів захисту споживачів (vzbv) підкреслюють, що нове правило істотно підвищує рівень комфорту, безпеки та прозорості для покупців. Разом з тим саме матеріальне право на відмову від покупки через це технічне нововведення не змінюється. Процедуру, як і раніше, можна здійснити лише протягом установленого законом суворого строку. Цей строк у більшості випадків становить 14 днів з моменту укладення договору або отримання замовленого товару адресатом.
Згідно з результатами репрезентативного соціологічного опитування, проведеного дослідницьким інститутом YouGov, 79% респондентів вважають, що обов’язкова поява такої функції значно спрощує процес скасування онлайн-покупок.
Лише 8% опитаних дотримуються протилежної думки, а 13% утрималися від відповіді. Кожен третій учасник дослідження окремо зазначив, що наявність доступної кнопки скасування підвищує його психологічну готовність здійснювати нові покупки в інтернеті. В опитуванні, що проходило з 8 по 10 червня, взяли участь 2 тис. осіб у Німеччині у віці від 18 років. А похибка перебуває в межах соціологічної норми.
Міністр юстиції та захисту прав споживачів Стефані Губіґ (СДПН) підкреслила, що громадянам стане значно простіше розривати договори, укладені в інтернеті: «Кінець нескінченним пошукам та виснажливим переходам за посиланнями».
За її словами, це економить час, береже нерви та покращує захист від небажаних угод. Губіґ назвала зміни важливим досягненням у сфері захисту прав споживачів та справедливим рішенням: «Адже якщо укласти договір в інтернеті можна без найменших зусиль, то і його розірвання має бути настільки ж простим».
Галузеві об’єднання виступили з критикою нововведень
Профільні союзи розкритикували введення обов’язкового правила, вказуючи на надмірність регулювання. «Уже сьогодні процес скасування та повернення в інтернет-магазинах місцевих постачальників організований без будь-яких проблем і максимально просто», — стверджує виконавчий директор Торгового об’єднання Німеччини (HDE) Стефан Ґент. На його думку, право на відмову давно відоме німецьким споживачам. Ґент указує на те, що нові жорсткі приписи пов’язані з істотним бюрократичним та фінансовим навантаженням насамперед для малих підприємств.
(Ґент, мабуть, живе на іншій планеті й не знає, як працюють німецькі онлайн-магазини насправді — Ред.)
Критичну позицію займає і Федеральне об’єднання електронної комерції та дистанційної торгівлі (bevh). Керівниця організації Алін Мулік зазначила, що багато продавців уже зараз добровільно надають триваліші строки для повернення, ніж передбачено законом. На її думку, поява нової кнопки призведе до плутанини серед покупців. «Це помітно збільшує ризики отримання дорогих юридичних попереджень з боку конкурентів». Крім того, виникають додаткові кіберзагрози. Теоретично автоматизовані програми (боти) можуть здійснювати масові неправдиві замовлення, а потім централізовано анулювати їх. Власникам сайтів доведеться вживати дорогих захисних заходів проти подібних дій.
(Теоретично ці програми можуть здійснювати і фейкові замовлення, але цього ж не відбувається — Ред.)
Представники Федерального об’єднання онлайн-торгівлі (BDOA) вважають спрощення процедури надмірним кроком з боку держави. Виконавча директорка Гайді Кнеллер-Ґронен стверджує, що цим правом і так нерідко зловживають: «Замовляють нове взуття, а повертають старе, поношене. Або беруть дорогі кавомашини для проведення великої вечірки, активно використовують їх, а після закінчення заходу оформлюють відмову». Фінансові збитки торгових компаній від таких дій вельми високі. У зв’язку з цим організація вимагає встановлення чітких правових меж для запобігання подібним явним зловживанням.
(Я б рекомендував шановній виконавчій директорці для початку вивчити Закон про права споживачів, де чітко вказано, що взуття, спідня білизна і навіть кавомашини не підлягають поверненню, якщо видно, що вони були у використанні — Ред.)
Таким чином, реформа електронної комерції в Німеччині загострила дискусію між захисниками прав споживачів та представниками малого неорганізованого бізнесу. У той час як міністерство юстиції рапортує про усунення цифрових бар’єрів для громадян, торговельні асоціації готуються до адаптації ІТ-інфраструктури та мінімізації т.зв. ризиків, пов’язаних з автоматизованими атаками ботів і недобросовісною поведінкою покупців. Найближчі місяці покажуть, наскільки ефективно нова система збалансує інтереси обох сторін.
Джерело: dpa
Latest Posts
