Это нововведение, вступающее в силу в текущую пятницу, повлечет за собой серьезные структурные последствия как для конечных потребителей, так и для торговых представителей. При этом представители коммерческого сектора уже выразили свои опасения по поводу роста издержек, прогнозируя возможные злоупотребления со стороны покупателей и технические сбои при интеграции новых интерфейсов. (но плохим танцорам, известно же что мешает, а хорошие просто адаптируют свои сайты под новые требования. Бизнес — это не меценатство. ты либо выигрываешь либо банкрот — ред.)
Тот, кто заключает договор в глобальной сети, чаще всего делает это с помощью одного единственного клика, подтверждающего согласие с условиями оферты.
Однако расторжение такого соглашения до последнего времени нередко напоминало сложный цифровой квест в поисках адресов электронной почты службы поддержки и скрытых в глубине интерфейса форм обратной связи.
С этой пятницы, 19 июня, подобная непрозрачная практика прекратится, так как наличие специальной интерактивной кнопки отказа станет обязательным юридическим требованием на веб-сайтах и в мобильных приложениях. Четко сформулированная цель законодателей заключается в том, чтобы в будущем оформление онлайн-отказа стало возможным так же быстро и несложно, как и сама процедура покупки.
Новые жесткие правила распространяются практически на всю сферу электронной коммерции в сегменте взаимодействия бизнеса с физическими лицами (B2C), то есть правила начинают действовать тогда, когда коммерческие компании ведут дела с частными лицами. Независимо от того, идет ли речь о крупном международном посылочном гиганте, небольшом специализированном семейном магазине, стриминговом сервисе или образовательной платформе — каждый субъект, кто предлагает товары и услуги в сети, должен предоставить функцию отмены.
На крупных торговых площадках, таких как Amazon и eBay, ответственность за техническую интеграцию функции возлагается на операторов данных платформ, которые обязаны обеспечить бесперебойную работу инструмента для всех сторонних продавцов.
Установка кнопки требуется везде, где потребителям в соответствии с Гражданским кодексом в любом случае положено законное право на отмену сделки. Таким образом, правило действует при классических покупках товаров в интернете, дистанционном заказе услуг, приобретении любого цифрового контента, включая подписки на мультимедийные сервисы, а также при оформлении финансовых продуктов, таких как потребительские кредиты и страховые полисы, заключенные в цифровой сети.
Оформление отказа в два клика
Для исключения случайных или ошибочных отмен в процессе пользования сайтом законодательство предусматривает четкий двухэтапный процесс. На страницах интернет-магазинов должна быть размещена легко различимая кнопка с понятной и однозначной надписью, например «Аннулировать договор».
Нажатие на нее автоматически перенаправляет потребителя на специальную страницу обзора, где требуется ввести лишь минимальный нормативный набор необходимых данных для идентификации, таких как имя, номер заказа и адрес электронной почты.
При этом продавец по закону не имеет права требовать обязательного указания причины отмены. Финальное нажатие на кнопку подтверждения завершает процедуру, после чего торговый представитель обязан незамедлительно направить автоматическое уведомление о получении заявки на электронную почту клиента.
Представители Федерального объединения центров защиты потребителей (vzbv) подчеркивают, что новое правило существенно повышает уровень комфорта, безопасности и прозрачности для покупателей. Вместе с тем само материальное право на отказ от покупки из-за этого технического новшества не меняется. Процедуру по-прежнему можно осуществить только в течение установленного законом строгого срока. Этот срок в большинстве случаев составляет 14 дней с момента заключения договора или получения заказанного товара адресатом.
Согласно результатам репрезентативного социологического опроса, проведенного исследовательским институтом YouGov, 79% респондентов считают, что обязательное появление такой функции значительно упрощает процесс отмены онлайн-покупок.
Лишь 8% опрошенных придерживаются противоположного мнения, а 13% воздержались от ответа. Каждый третий участник исследования отдельно отметил, что наличие доступной кнопки отмены повышает его психологическую готовность совершать новые покупки в интернете. В опросе, проходившем с 8 по 10 июня, приняли участие 2 тыс человек в Германии в возрасте от 18 лет. А погрешность находится в пределах социологической нормы.
Министр юстиции и защиты прав потребителей Стефани Хубиг (СДПГ) подчеркнула, что гражданам станет значительно проще расторгать договоры, заключенные в интернете: «Конец бесконечным поискам и утомительным переходам по ссылкам».
По ее словам, это экономит время, бережет нервы и улучшает защиту от нежелательных соглашений. Хубиг назвала изменения важным достижением в сфере защиты прав потребителей и справедливым решением: «Ведь если заключить договор в интернете можно без малейших усилий, то и его расторжение должно быть столь же простым».
Отраслевые объединения выступили с критикой нововведений
Профильные союзы раскритиковали введение обязательного правила, указывая на избыточность регулирования. «Уже сегодня процесс отмены и возврата в интернет-магазинах местных поставщиков организован без каких-либо проблем и максимально просто», — утверждает исполнительный директор Торгового объединения Германии (HDE) Стефан Гент. По его мнению, право на отказ давно известно немецким потребителям. Гент указывает на то, что новые жесткие предписания связаны с существенной бюрократической и финансовой нагрузкой прежде всего для малых предприятий.
(Гент видимо живет на другой планете и не знает как работают немецкие онлайн магазины на самом деле — ред.)
Критическую позицию занимает и Федеральное объединение электронной коммерции и дистанционной торговли (bevh). Руководитель организации Алин Мулик отметила, что многие продавцы уже сейчас добровольно предоставляют более длительные сроки для возврата, чем предусмотрено законом. По ее мнению, появление новой кнопки приведет к путанице среди покупателей. «Это заметно увеличивает риски получения дорогостоящих юридических предупреждений со стороны конкурентов». Кроме того, возникают дополнительные киберугрозы. Теоретически автоматизированные программы (боты) могут совершать массовые ложные заказы, а затем централизованно аннулировать их. Владельцам сайтов придется принимать дорогостоящие защитные меры против подобных действий.
(Теоретически эти программы могут совершать и фейковые заказы, но этого не происходит же — Ред.)
Представители Федерального объединения онлайн-торговли (BDOA) считают упрощение процедуры избыточным шагом со стороны государства. Исполнительный директор Хайди Кнеллер-Гронен утверждает, что данным правом и так нередко злоупотребляют: «Заказывают новую обувь, а возвращают старую, поношенную. Или берут дорогие кофемашины для проведения большой вечеринки, активно используют их, а после окончания мероприятия оформляют отказ». Финансовые убытки торговых компаний от таких действий весьма высоки. В связи с этим организация требует установления четких правовых границ для предотвращения подобных явных злоупотреблений.
(Я бы рекомендовал уважаемом исполнительному директору для начала изучить Закон о правах потребителя, где четко указано, что обувь, нижнее белье, и даже кофемашины не подлежат возврату если видно что они были в употреблении — Ред.)
Таким образом, реформа электронной коммерции в Германии обострила дискуссию между защитниками прав потребителей и представителями малого неорганизованного бизнеса. В то время как министерство юстиции рапортует об устранении цифровых барьеров для граждан, торговые ассоциации готовятся к адаптации ИТ-инфраструктуры и минимизации т.н. рисков, связанных с автоматизированными атаками ботов и недобросовестным поведением покупателей. Ближайшие месяцы покажут, насколько эффективно новая система сбалансирует интересы обеих сторон.
Источник: dpa
Latest Posts
